Руководства, Инструкции, Бланки

образец анкета в отеле

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Анкета при заселении в отель

Анкета при заселении в отель. Как заполнять?

Приглашаем Вас посетить шикарный дворец, выполненный в восточном стиле. Его посещение вдохновит Вас, особенно если Вы обожаете экзотику и восточную культуру.

"Тысяча и одна ночь" - это не только рассказы красавицы Шехрезады, это невероятное красочное представление на сцене комплекса. Вашему взору предстанут «ожившие» истории о древних фараонах, Вы увидите конные трюки и верблюдов.

На другой сцене Вас ожидает невероятный танец живота, колоритные национальные танцы, а также невероятный, захватывающий дух, мужской танец с юбками - танура!

Вы увидите «Танцующие фонтаны» - захватывающее шоу света и воды. Под звуки красивой классической музыки Вы насладитесь «танцем» воды и игрой брызг внушительного фонтана, который в такт музыке переливается всеми цветами радуги. Посетив нашу экскурсию "Шоу 1001 ночь + Танцующие фонтаны", Вы сможете окунуться в пленительный мир востока.

Предлагаем Вам посетить сказочно красивый пляж на острове "Утопия".

Белоснежная яхта унесет вас от городской суеты в чудесное морское путешествие. По пути капитан корабля сделает несколько остановок, Вы сможете поплавать с масками и ластами по самым красивым коралловым рифам. Вы увидите бесподобный и яркий мир морских существ.

Вам предложат обед на яхте, который искусные повара приготовят прямо на месте. После обеда у Вас будет возможность посмотреть на рыб сквозь стеклянное дно лодки. На ней Вы отправитесь c яхты на остров. Полтора часа Вы будете загорать и плавать на берегу острова, где вода прозрачная и чистая, а рыбы и кораллы настолько разнообразны, что вызовут у Вас изумление и восторг.

Эта морская прогулка оставит неизгладимое впечатление.

С собой необходимо взять: полотенце, купальник, солнцезащитный крем.

образец анкета в отеле:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    Анкета опросник обратной связи для отелей и гостиниц

    Всем известна такая форма сбора маркетинговой и иной обратной связи от гостей как анкета-опросник. Эту статью я хочу посвятить процессу составления анкет и поделиться наработанным мной опытом составления анкет для отелей.

    Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

    Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

    Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

  • — заметна ли вывеска отеля,
  • — понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
  • — являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
  • — удобен ли сайт отеля для бронирования,
  • — выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…
    • Задачи:
    • — дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
    • — дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
    • — получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
    • — дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
    • — получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

    После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

    После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

    • 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
    • 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
    • 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
    • 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
    • 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
    • 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
    • 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
    • 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
    • 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
    • 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

    Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

    1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
    х1 х 2 х 3 х 4 х 5
    Почему / Why ______________________________________________________________________

    Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

    После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

    После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е. если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

    После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся :). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

    И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

    Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи

    Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи

    Почти в каждом отеле гость либо при поселении, либо уже во время проживания в номере получает анкету, в которой администрация гостиницы просит ответить на ряд вопросов, оценивая уровень сервиса и общее впечатление от проживания. Отели разрабатывают ее под собственные потребности, но, к сожалению, далеко не всегда используют в качестве эффективного инструмента анализа удовлетворенности гостя. Как правильно составить анкету, какие данные из нее можно получить, как их анализировать — разберемся

    Постоянное улучшение сервиса в отеле с «прицелом» на клиентоориентированность — обязательно в условиях высококонкурентного рынка. Иначе гостиница потеряет те самые конкурентные преимущества, благодаря которым гости ее выбирают, а вместе с ними и репутацию качественного объекта размещения.

    Помочь на ранней стадии выявить наметившиеся проблемы в обслуживании и узнать мнение постояльцев поможет анкета гостя. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами из разряда «понравилось ли Вам у нас» вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ — улучшения не заставят себя ждать. «Маркетинговое исследование в контексте уровня сервиса можно провести двумя способами. Первый — вы приходите к клиенту, и он вам говорит «Ну у вас же есть готовый шаблон, давайте им и воспользуемся». Второй — человек (лучше, если это собственник), понимает, насколько важен индивидуальный подход. Он тратит время на подготовку анкеты, на ее адаптацию и улучшение, и тогда получает гарантированно полезный фидбэк, — считает директор агентства маркетинговых коммуникаций «А-марк» Алла Семченкова.

    Анкета анкете рознь. Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирование гостей. Как правило, это унылая книжечка или листок в номере, призывающая гостя ответить на скучные стандартные вопросы, выбрав из вариантов «Да». «Нет». «Наверное» или проставить баллы от 1 до 10. Да и далеко не все гости хотят тратить время на заполнение анкет. Одним просто некогда, вторые вообще считают, что эти ответы никто не будет читать. Получается, анкеты вроде как есть, а анализ отсутствует. Даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то вряд ли делает по ним качественный анализ. Все дело в том, что самому существованию анкет не уделяется слишком большое внимание. А ведь именно из анкет можно узнать, где у вас слабое место, почему гость больше не посетит ваш отель и сколько гостей уже видят ту проблему, которую вы абсолютно не замечаете.

    Кстати, один из самых простых способов мотивировать гостей заполнять анкету — дарить за это какие-то подарки, предоставлять привилегии. Зачастую — чисто символические, как то: бесплатная чашка кофе в баре, 5% скидки на ресторанное меню. Таким нехитрым способом можно не только стимулировать постояльцев оставлять свои отзывы в анкетах, но еще и подтягивать кросс-продажи.

    «Для управляющего гостиницы самый важный факт, который можно получить из анкеты, — насколько хорошо работает его команда», — говорит управляющая гостинично-ресторанным комплексом «Бретань» Анна Самойлова. Анкета позволяет проследить как работу одного отдела, так и конкретного сотрудника. Так, к примеру, в отеле действуют специальное предложение выходного дня и программа лояльности для постоянных гостей. А администратор, официанты и другой линейный персонал не знает об этой акции или знают, но забывают рассказать. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами — и вот у вашего клиента уже назревает недовольство. Даже если он и не смог бы воспользоваться специальным предложением или не входил бы в число привилегированного бонусного клуба, персонал обязан предоставить ему полную информацию обо всем, что касается проживания, питания, оплаты услуг и т.п. Иначе у постояльца может сложиться четкое впечатление, что он для гостиницы не важен. А, может быть, скажи персонал о существовании бонусного клуба, гость захочет стать его членом, и в ближайшие поездки будет останавливаться исключительно в вашей гостинице.

    О ненадлежащем информировании, а значит — некачественном сервисе, вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервисом может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Руководитель отдела маркетинга гостиницы «Пушкинская» Елена Шемигон утверждает, что наибольшую пользу приносят негативные отзывы. «Чаще всего гости заполняют анкету, когда им что-то не понравилось. Тогда они пишут, что именно их не удовлетворяет, и руководство может исправить ситуацию. Стандартные отзывы о том, что все хорошо, приносят мало пользы», — убежден специалист.

    Как заполнить анкету на визу в Англию?

    Пример заполнения анкеты на визу в Великобританию

    Несмотря на то, что UK Boarder Agency создали новый портал (https://visas-immigration.service.gov.uk/product/uk-visit-visa ), где можно заполнить анкету и оплатить все сборы, по-прежнему остается возможность заполнить анкету на визу в Великобританию в личном кабинете на прежнем сайте www.visa4uk.fco.gov.uk, что мы и рекомендуем делать по сей день. Как только новая система полностью заработает, мы обновим инструкцию по заполнению британской анкеты.

    Подробная инструкция, как заполнить анкету на визу в Англию (Великобританию).

    Заполнение осуществляется на английском языке. Все вопросы анкеты сопровождаются переводом на русский язык.

    Предлагаем пример заполнения анкеты на визу с небольшими пояснениями и подсказками. О том, как создать профиль для заполнения анкеты на визу в Великобританию, мы подготовили отдельную инструкцию. О навигации в личном кабинете, правильном выборе типа анкеты и порядке заполнения инструкция тут .

    Ниже пример заполнения анкеты на туристическую визу в Великобританию. Если Вы совершенно не владеете английским (что было бы странно, учитывая страну назначения), заранее определим, что «Yes» — это «Да», а «No» — это «Нет». Вопросы, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения. Без активности пользователя в течение 10-15 минут, анкета автоматически закрывается без сохранения последних введенных данных.

    Раздел «Паспортные данные (Passport / Travel Document)»:

    Если ранее у Вас были заграничные паспорта, ставим галочку «Yes» и добавляем информацию о предыдущих паспортах нажав на «Add»:

    Ответом на последний вопрос «Укажите сведения о данном паспорте», необходимо указать, где сейчас находится паспорт, выбрав один из предоставленных вариантов:

    • lost — утерян
    • stolen — украден
    • in your possesion — у Вас
    • retained by passport issuer — сдан в УФМС при оформлении нового паспорта
    • other — иное

    Указав все данные, опять нажимаем «Add» и возвращаемся к дальнейшему заполнению анкеты.

    Раздел «Персональные данные»:

    Указывая домашний адрес, можно использовать следующие сокращения:

    • str. — улица
    • bld. — строение
    • apt. — квартира
    • blvd. — бульвар
    • ave. — шоссе

    Если не хочется ломать голову над сокращениями, адрес можно указать и без них: «ул. Лесная, д.1, стр.4, кв.451 — Lesnaya 1-4-451».

    Раздел «Информация и прошлых поездках (Travel History):

    Отвечая на вопросы данного раздела о прошлых поездках, указывайте информацию, начиная с самой последней поездки.

    Раздел «Информация о семье (Family Information)»:

    Данные о супруге:

    Данные о родителях:

    Указывая информацию о ребенке, кроме фамилии, имени, национальности и даты рождения, потребуется уточнить адрес проживания ребенка и номер телефона контактного лица.

    Раздел «Работа (Employment)»:

    Указывая степень занятости, необходимо выбрать один из предложенных вариантов:

    • Employed full time — полная занятость
    • Employed part time — частичная занятость
    • Retired — вышедший на пенсию
    • Self employed — предприниматель (работа на себя)
    • Student (non working) — студент без работы
    • Stident (working) — работающий студент
    • Supported by Spouse/Partner/Other — на содержании Супруга(ги)/Партнера/Другое
    • Unemployed — безработный
    • Voluntary / Unpaid worker — волонтер / стажер (сотрудник без оплаты)

    Раздел «Доход и Расходы (Income and Expenditure)»:

    Все суммы в данном разделе указываются в фунтах стерлингов (суммы в примере указаны в соответствии с курсом GBP на момент заполнения анкеты).

    Согласно требованию Посольства Великобритании, заявители должны иметь финансовые средства на поездку из расчета ?70-80 GBP на день пребывания.

    Раздел «Семья и Друзья (Family and Friends)»:

    Помимо вопроса о том «есть ли у Вас родственники в Великобритании», необходимо будет подробно расписать цель поездки. Рекомендуется максимально развернуто отвечать на данный вопрос.

    Раздел «Лечение (Medical Treatment)»:

    Раздел «Дополнительная информация (Additional Information)»:

    Ура! Финальный вопрос анкеты! Данный пункт можно не заполнять вовсе или ответить «No», если Вам нечего добавить.

    Нажав на кнопку «Подтвердить анкету — Confirm Application», возможно перейти к проверке анкеты и подтверждению введенных данных.

    После этого Вы сможете записаться в Визовый центр Великобритании на подачу документов (инструкция ).

    Анкетирование в отеле

    Анкеты гостя — больше не проблема!

    «Анкетолог» – единый сервис анкетирования полного цикла, объединивший в себе конструктор по созданию опросов, их распространению и анализу результатов.

    Анкеты гостя для большинства отельеров – головная боль: нужно многое спросить, но люди не хотят заполнять длинные анкеты во время заезда, выезда и отдыха. А без обратной связи в гостиничном бизнесе никуда. От качества предоставления услуг напрямую зависит прибыль. Ведь часто люди останавливаются только в отелях, которые им посоветовали знакомые. А те, которым понравилось обслуживание, возвращаются в этот же отель снова и снова.

    Но всё идеально не бывает. Руководитель не может уследить за каждым сотрудником. Отрицательные отзывы постояльцев зачастую к нему просто не попадают, проходя по цепочке персонала. Вы можете и не догадываться о том, что носильщик грубит, горничная плохо убирает в номере, а телефонная служба так «занята», что пропускает третий звонок подряд. Только вот гости, недовольные качеством обслуживания, потихоньку уплывают!

    Вывод один: обратная связь с постояльцами жизненно необходима для каждого отеля. желающего держать планку лидерства в гостиничном бизнесе и приумножать свою прибыль!

    Как же наладить обратную связь?

    Итак, ваши главные задачи:

    • Провести анкетирование быстро, не бегая за каждым гостем, который то и дело норовит улизнуть от столь нудного процесса. И это понятно – он ведь отдыхать приехал;
    • Столь же оперативно обработать результаты ;
    • Наконец, самое главное – увидеть полную картину и динамику ее изменения в сравнении с предыдущими периодами.

    И все бы отлично, если бы, решая эти задачи, вы не натыкались на постоянные трудности – нежелание гостей участвовать в опросе, долгий процесс обработки результатов и банальную утечку важной информации.

    Продвинутые отельеры давно уже отказались от бумажного анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту. Как это происходит? Все просто: используя услуги специальных сервисов опросов. вы создаете онлайн анкету гостя, которая становится доступна всем вашим постояльцам через Интернет. Такой метод имеет как минимум 4 преимущества перед бумажным анкетированием:

    • рост количества заполненных анкет (гости смогут, приехав с отдыха, в спокойной обстановке в свободное время принять участие в вашем анкетировании, находясь в любой точке мира);
    • автоматическая обработка результатов в режиме реального времени. А это значит, не нужны целые отделы для обработки данных;
    • подписка только заинтересованных лиц на получение информации, например, генерального директора или управляющего отелем. Это устранит проблему утечки «плохих» анкет;
    • возможность провести сравнительный анализ и отследить, как изменилась ситуация.

    Вариантов использования подобных сервисов великое множество. Вы можете создавать:

    • Анкеты для опроса постояльцев (анкеты гостя гостиницы )
    • Формы бронирования номеров
    • Виджеты для установки анкет на сайт отеля / гостиницы
    • Анкеты для сбора идей и предложений
    • Анкеты для партнеров…

    — используйте все, на что сподобится ваша фантазия для организации эффективной обратной связи. Главное помнить: грамотно организованная обратная связь – не только показатель профессионального подхода к ведению бизнеса, но и гарант успеха предприятия!

    Поделитесь со своими друзьями!

    Популярная тема

    Бельгийский городок Брюгге сразу же ассоциируется с известным фильмом «In Brugge», в котором великолепная режиссерская и операторская работа вдохновляет, чтобы приехать и увидеть сказочные городские пейзажи, сохранившиеся со времен средневековья. «Идиотские памятники старины, кретинские картинные галереи, дебильные здания, остолопы туристы» — с одной стороны и «завораживающие храмы, стиль старой Европы, творения великих мастеров, общая атмосфера […]

    В Испании путешественнику удастся не только испить местного вина, своими глазами увидеть поединок человека с быком, принять непосредственное участие в метании помидорами, воочию посмотреть на битву двух грандов мирового футбола «Реала» и «Барселоны», но и посетить объекты Всемирного наследия ЮНЕСКО, коих в этой стране на конец прошлого года насчитывается более четырех десятков. В этой же […]

    Свежие комментарии